Добавить свою жалобу

Неадекватные приключения в офисе DHL

Участники
DHL Russia , Каржавин Олег
Регион
Россия, Москва и Московская обл., Москва

  Жалоба и факты

Оказывается, не только всем надоевшая «Почта России» работает по старо-советскому принципу базарной товарки «Вас много а я одна», оказывается и даже такие «продвинутые» компании как DHL, позволяют себе хамство, жлобство, откровенную наглость, некомпетентность специалистов, и некачественные услуги.

Вопиющее хамство и некомпетентность, я бы добавил.

Сегодня в моей компании возникла потребность срочно-срочно отправить письмо в другой город России — письмо содержало важную претензию, поэтому нужно было доставить его непременно завтра, на следующий день, и строго не позднее чем завтра.

Мы постоянно пользуемся курьерскими услугами «Пони Экспресс», но в этот раз я решил не доверить им столь важное для нас послание. Ведь если бы курьеры не доставили письмо «завтра», то мы потеряли бы несколько сотен тысяч рублей! Цена ошибки была бы слишком велика, а «Пони»… ну, они конечно хорошая компания, но сроки иногда проставляют :)

Поэтому, для надёжности, я решил обратиться, как мне казалось, к «гуру» курьерской экспресс-доставки — в компанию DHL.
О чём я уже триста раз пожалел… Лучше бы мы заказали доставку бы в «Пони»…

Хронология была такая:

12:00

Звоним в DHL, заказываем курьера в офис, чтобы он забрал бы отправление. Чётко и строго спрашиваем — а успеет ли DHL доставить письмо именно ЗАВТРА? «Да, — говорят — успеем». Говорят что курьер заберёт письмо с 15:00 до 17:00 и уже завтра письмо будет вручено адресату в другом городе. Отлично.

15:00

Мы спохватились что нам ведь нужна опись вложений, заверенная DHL. Звоню, спрашиваю: «можно сделать опись?» «Да, — говорят — можно, но только в офисе DHL, курьеры этого не делают». Офис, оказывается, у нас прямо на соседней улице  — Угрешская, дом 2, повезло :)
«Только, — говорят — поторопитесь, чтобы вы успели бы до 17 часов».
Отменяю заказанного курьера.
Мчусь в офис DHL.

И тут начинается «Советский Союз», вперемешку с кретинизмом современной росийской действительности…

15:10

В офисе (в сервис-центре) DHL два рабочих места, но работает только один мальчик, второе место пустое.
Передо мной всего лишь два человека в очереди. Один уже общается с сотрудником DHL, другой ждёт, я третий.
Ну, думаю, успею!
Но не тут то было… Я ещё не знал что я попал не в европейскую серьёзную компанию, а в столовку моего советского детства, где всем на всё плевать…

15:40

Прошло пол-часа, и я уже нервничаю и ёрзаю: сотрудник DHL явно никуда не торопится, уже пол-часа(!) обслуживает мужика который был первым когда я пришёл. Ещё и обслуживает его, о чём-то хихикая, не спеша перекладывая бумаги, в общем, парню пофиг что в очереди восемь человек (уже набежало за мной), что у всех горят сроки, и так далее…
До меня даже долетел заданный специалистом вопрос клиенту: «А какая разница во времени в Улан-Удэ»? — оформляя отправление, видимо, в Улан-Удэ…
Может это и нормально для «Почты России», куда люди пришли работать после того как их уволили с должности уборщицы, но для DHL… такая медлительность и неторопливость… вопросы о том сколько сейчас времени в Улан-Удэ… пол-часа на одного клиента… гмм… не думал что тут всё так плохо.

15:45

Прошло пол-часа, сроки горят, и я не выдержал, спрашиваю сотрудника DHL: «Вы тут один? Другого-второго не будет»?…
Ответ: «Нет».
Спрашиваю: «А сколько у вас отводится времени на обслуживание одного клиента?».
Ответ: «Ни сколько». Да-да, так и ответил.
Ну ладно, ни сколько так ни сколько, вероятно в DHL никак не регламентируют такую важную вещь как сроки и время работы персонала… Мальчик вероятно что-то попутал устраиваясь на работу в САМУЮ БЫСТРУЮ курьерскую службу, а учитывая что у него на столе лежит пачка сигарет — видимо он ещё и на перекуры бегает, когда выходит из офиса на склад и отсутствует по 5 минут…

16:00

Наконец дошла моя очередь, ура!
Но тут мальчик-приёмщик (кстати, его зовут Олег), пощёлкав по клавишам компьютера, выдаёт мне фразу: «Нет, мы не можем завтра доставить ваше отправление, DHL не может оказать услугу в такой срок, отправление будет доставлено лишь в понедельник!» (через три дня!!!!!)…

Я в шоке. Мало того что я просидел тут в очереди, так у меня в голове ещё начинается подсчёт цифр: «таак… DHL собиралась отправить к нам курьера в офис с 15 до 17 часов, значит до 17 забирать из офиса они типа успевал, а вот тут, находясь в офисе в 16 часов — я не успеваю сделать отправку???»… Ёп….
Начинаю на Олега давить — мол как так? Почему? «Не знаю, — говорит он — компьютер показывает что доставка будет только в понедельник, а не завтра, ничем не могу помочь».

На мой вопрос почему мол по телефону мне обещали и гарантировали что доставка будет 100% завтра, получаю эпический ответ: «Без понятия». На мои вопросы что же мне делать, мне ведь в DHL по телефону пообещали, и я отменил курьера, снова ответ: «Без понятия».

Тут я забегу немного вперёд: так как я в этом офисе DHL провёл ровно два часа, я наблюдал за этим мальчиком, и это самое «Без понятия» я слышал много раз, когда он отвечал другим клиентам на иные вопросы. Почему-то мне кажется, что сотрудник серьёзной фирмы, заботящейся о своём имидже, например такой как DHL, ну никак не может отвечать клиентам что он «без понятия». Если бы так ответил бы мой сотрудник в моей компании — уволил бы нахрен! Сразу же.

А тут, сидит «лицо DHL» перед которым стоят в очереди 8 сорокалетних дядек, и это «лицо» типа «без понятия». А НАХЕРА ТЫ ТУТ СИДИШЬ, если ты «без понятия», Олег?… Кто должен быть в понятии — твоё руководство? Или вашу уборщицу мне спросить вместо тебя? Или ещё кого-нибудь на улице, прохожего?
Я к тебе пришёл, я тебе задаю вопросы! И если ты «без понятия» — то вали отсюда, на рынок торговать, а не в DHL клиентов обслуживать, которые платят нехилые бабки тебе на зарплату.

Разозлился я, что меня так проставили… И тут попалась мне на глаза книга жалоб и предложений — по российским законам это серьёзная вещь, тщательно контролируемая согласно правил торговли. Накатал я там жалобу на этого медлительного Олега, из-за которого я не успел отправить своё письмо…

16:10

Расстроенный, в мыслях о том сколько же мы денег потеряли, с сожалениями о том что я не обратился в «Пони экспресс» а доверился этому DHL, я еду обратно в офис…

И тут пришла мысль — дай-ка, думаю я, позвоню снова по телефону DHL, и наеду на девушку, почему это мол мне сказали что я успею сделать отправку, а в офисе DHL говорят что нет?… Звоню.

Девушка выслушала, успокоила меня, я повисел минут пять на линии — она дозванивалась в отделение этому самому Олегу — и… ответила мне что отправку сделать можно!! Что без проблем они доставят моё письмо именно завтра! Что вообще никаких сложностей нет, все сроки будут соблюдены, вернитесь мол, счастливый клиент, отделение DHL и отправляйте! Завтра, на 100% гарантировано, письмо будет доставлено в другой город России!…

Гммм… Конечно же я «оторвался» по полной, в выражениях, мол какого хрена меня отшили в отделении??… :)
В ответ, от этой телефонной девушки, я получил, цитирую, ОФИЦИАЛЬНЫЕ ИЗВИНЕНИЯ за сотрудника Олега в офисе DHL, за то что он не принял моё отправление. И получил рекомендацию вернуться, обратиться к нему, и всё у меня примут. Возвращаюсь…

16:15

В офисе DHL на этот раз уже человек пятнадцать в очереди…

Похожу к товарищу Олегу, спрашиваю: как мол, дорогой, так получилось что по телефону DHL мне сказали что «можно», а ты сказал что «нельзя»?… В ответ он буркнул что ему уже звонили, что мол да, он примет моё отправление! Ёп!!!!!…. У нас что, эпоха развитого социализма, что нужно работать из-под-палки да по звонку «сверху»???…. Ну ладно, давай, принимай. Даю ему бумагу, жду ответной реакции…

И тут…. :)))))) Этот, простите, мальчишка, начинает снова тянуть время!… :) Он же знает, зараза, что я тут с трёх часов дня, что я час УЖЕ стоял в очереди, и что я вообще-то «первый» среди всех тут сидящих — но он даже палец-о-палец не ударил, чтобы обслужить меня быстро, БЕЗ ОЧЕРЕДИ, и закончить эту тягомотину.

О офисе куча людей, все наседают на стойку, все спешат… Ну а я что? — я не хочу и не буду всех расталкивать — они тоже там сидят и ждут своей очереди — они тоже хотят побыстрее. Я скромно сказал Олегу что вот он я, вернулся, и мол тебе «сверху» сказали принять моё письмо? — вот и принимай. Ну я и жду, пока он СОИЗВОЛИТ принять.

Конечно же, он сделал всё возможное, чтобы снова никуда не спешить. Он сначала передо мной(!) выдал отправления десятку людей (пол-часа), пока я ждал снова своей очереди (второй раз её отстоял), и только лишь потом обратил на меня, нижайшего дрожащего клиентишку, своё царское внимание…

16:50

Меня начал обслуживать Господин Олег :)

Замечу, прошло почти два часа с моего первого визита в офис DHL, более получаса пока я снова «отстоял» вторую очередь чтобы попасть на аудиенцию к специалисту DHL, и теперь, о Боги, я наконец-то могу отправить моё письмо!…

Кто-то из очереди вдруг весело комментирует, что мол почему это я лезу без очереди? :) На что я отвечаю что я жду с трёх часов. У человека недоумение — «как так? Почему так долго?». «А потому что специалисты тут такие хреновые» —  отвечаю я. «Специалист» из-за стойки подаёт голос: «Самые лучшие!». Мля :) Нет слов. Тут я ему прямо и сказал: «Ты бы хоть извинился бы передо мной, за всё что произошло!».
Оформляет. Молчит и оформляет.

И вдруг выдаёт ещё одну эпическую фразу: «А за что это я перед вами должен извиняться?»…
Я конечно ему ответил скромно и вежливо, кратко и без эмоций. Но внятно и ёмко :) По-русски :) И конечно же добавил что я него буду жаловаться, напишу его руководству.

И тут апофеоз :)
Фраза сотрудника DHL была такой, какую я вообще не ожидал услышать в этой серьёзной на вид фирме:
«Да пишите куда хотите!!!»….

Ёжкин кот, если не поругаться более крепким матом, господа!
«Да пишете куда хотите» — вот вся суть нашего «совкового» сервиса.
Стоит этот пацан передо мной, клиентом, платящем ему деньги, мля, и заявляет мне: «ДА ПИШИТЕ КУДА ХОТИТЕ!!».

Ему срать на сервис. Ему срать на меня как на клиента. Ему, похоже, вообще на всё срать — он даже не считает нужным извиниться за откровенно свои проблемы, и он открыто сидит и ржёт над тем что ему следовало бы извиниться. Ведь его сотрудница по телефону ЗА НЕГО(!) уже извинялась передо мной! Я ему донёс эту фразу. А ему срать.

Срать ему на всё, а я сраный клиент для него, и плевать ему на какие-либо стандарты качества, которыми тут же, рядом по стенам, увешан весь офис DHL.

Хотя… Хотя может быть это не сотруднику DHL срать и плевать на клиентов, а может быть это вообще вся политика DHL такая?
Ведь посудите сами: тот факт что в офисе DHL работает один человек на два рабочих места, создавая жуткие очереди, говорит либо о жлобстве руководства DHL (экономят на зарплате), либо о том что к ним никто не хочет идти работать (что тоже говорит о жлобстве руководства — значит зарплата маленькая).
В любом случае, с нас-то они берут по 50−100 долларов(!!!) за отправление, и услуги DHL никогда не были дешёвыми!… И при этом ещё и устраивать очереди длительностью в час?… Держать два рабочих места, но одного сотрудника?… А вы не прифигели ли, DHL-евцы, за такие деньги, которые мы вам платим, а?…

Кстати, наглость таких сотрудников как описываемый Олег, наверное и создаётся из того факта что, наверное, его не уволят, потому что… работать некому :) Рабочие места в DHL, как мы сегодня видели, пустые. Очереди огромные. Хамы за стойкой, и всем плевать. А значит чувствует свою безнаказанность этот сотрудник, знает что не уволят его, не накажут, потому что кто ж работать тогда будет?… Вот и терпим мы, клиенты, такой недоделанный долбанный сервис… :(

17:15

Отправление от меня, конечно же, приняли.
Посмотрим, реально ли доставят они его завтра, как обещали.

Мне эта отправка стоила двух часов моего бесценного времени (плюс ещё час на написание этого гневного письма), огромного количества нервов, и даже таких банальностей как тот факт, что я не успел пообедать и сейчас сижу голодный, злой, и пишу это письмо, и то что в этом долбанном офисе DHL кондиционер просто-напросто фигачит прямо на посетителей таким невероятным потоком ледяного воздуха, что за два часа обитания там у меня начался насморк! И не дай Бог теперь заболеть :( тогда я точно, припомню DHL ещё парой крепких матерных слов об их отношении к клиентам :(

Замечу — я ещё и заплатил за это не те копейки которые берёт с нас «Почта России» (ну там и простительно их хамство, потому что нам оно обходится в 20 рублей :) — а заплатил немалую сумму, ведь DHL это ОЧЕНЬ дорогая компания, все это знают.

Сам же поимел геморрой, сам же его и оплатил.
Зачётно работаете, ребята!

Кстати, зовут этого хама — Олег Karzhavin (фамилия написана в накладной по-английски, я не взялся переводить на русский, чтобы не ошибиться Каршавин ли он, или Каржавин…)

Я до сих пор помню его наглые глаза с фразой «Да пишите куда хотите!».
Вот, пишу, Олег. Следую твоему совету, ты теперь мой вождь, я не могу ослушаться тебя :)
Пишу статью в своём блоге. Пишу руководству российского DHL. А потом ещё и переведу статью на английский, и отправлю западным DHL-боссам: вот они-то пусть вообще порадуются, как охренительно работает их компания тут, в России… В этом случае, я думаю, полетят не только головы таких Олегов, а ещё и руководителей региональных подразделений, которые допускают бардак на рабочих местах и такое хамство персонала.

Ненавижу хамов. Ненавижу гнилой, прогнивший такими хамами-Олегами сервис. Ненавижу когда нехилые бабки берут за этот сервис, при этом развешивая по комнате лозунги о бесценности клиентов и о супер-пупер-качестве работы компании :(

Если уж не можете нормально работать — тогда не вешайте, блин, издевательские лозунги перед клиентами, которые по два часа ждут, пока никуда не спешащие Олеги будут перекладывать бумажки, перекуривать, и отвечать клиентам «А за что я перед вами должен извиняться» или «Пишите куда хотите».

Идите в жопу, подобные Олеги, и подобные компании в которых они работаю!
Клиент голосует ногами. Надеюсь, вы знаете эти базовые правила мирового маркетинга.
Вы, конечно, не разоритесь, но лично я — больше никогда не буду клиентом DHL.
Потому что я не хочу свои, кровно заработанные деньги, отдавать на зарплату таким хамам.

Внимание!

Всё это было обнаружено и зафиксировано непосредственно нашим штатным сотрудником-журналистом, поэтому не требует дополнительной проверки, и является на 100% достоверным.







 Официальный ответ обидчика

Добрый день.

Ваше обращение поступило ко мне в работу.

Благодарю Вас за активную потребительскую позицию, что нашли время и сообщили о произошедшем.

Безусловно, я была огорчена, прочитав, что Вам пришлось столкнуться с подобным обращением  и пережить столь неприятные эмоции, думаю, меня бы такая ситуация возмутила не меньше, тем более, DHL – мировой «бренд», что определенно обязывает нас к предоставлению качественного сервиса.

Я уже направила запрос руководителю сотрудника с просьбой предоставить мне комментарии. Также прошу Вас сообщить, с какого телефона Вы обращались к нам в отдел по работе с клиентами DHL, мне бы хотелось прослушать и звонки.

После того, как у меня будет вся информация, ответ, конечно же, я Вам предоставлю, без внимания мы не оставляем ни одно обращение.

Однако уже сейчас позвольте мне принести Вам искренние извинения за то, что Вам пришлось беспокоиться, потратить длительное время на отправку Вашего груза.

Елена Данко (danko) , Специалист Группы развития сервиса

Добрый день.

В дополнение к моим письмам сообщаю Вам следующее.

В отделении DHL Кожуховское предусмотрено два рабочих места, штат сотрудников для отделений полностью укомплектован, но, ввиду периода отпусков в настоящее время, не всегда представляется возможным ежедневно «снабдить» офис DHLдвумя сотрудниками.

Как Вы понимаете, запись разговора с сотрудником DHL у нас отсутствует, поэтому дать комментарии касательно тех фраз, которые, по Вашим словам, были сотрудником Вам сказаны, мы не можем. Тем не менее,  руководитель сотрудника DHL, на основании проведенного внутреннего расследования, заключил, что сотрудник допустил ряд недочетов при работе и общении с Вами.  Да, Вы правы, увольнять данного сотрудника мы не будем и по объективным причинам. Однако замечу, что необходимая работа с сотрудником DHL была проведена, более того, ему был вынесен выговор.

Касательно Вашего замечания о работе кондиционера отвечу, что в ближайшее время в отделение подъедет мастер, проверит его работу, правильность установки и т.п.

В заключение, позвольте еще раз принести Вам извинения и попросить расценивать произошедшее как исключительный случай. Могу Вас заверить, что соискатели проходят тщательный отбор вDHL, а в процессе работы у нас организуется множество тренингов на развитие навыков делового общения и т.п.  

Надеюсь, что предоставленная информация в полной мере отвечает на все Ваши вопросы. Знаю, что Вы не планировали к нам более обращаться, но, хочется верить, что в будущем Вы предоставите нам возможность оправдать Ваши ожидания.

Елена Данко (danko) , Специалист Группы развития сервиса

 Написать своё мнение

Для того, чтобы оставлять комментарии, необходимо войти на сайт или зарегистрироваться

0.00
РЕЙТИНГ

  Категории

Услуги и бизнес

  Автор жалобы

 Мнение и оценка

В нашей редакции трудятся журналисты и юристы

  • Мы расследуем ваши жалобы;
  • Определяем степень обиды и нарушения;
  • Публикуем своё мнение и свой вердикт;
  • Связываемся с обидчиком;
  • Предлагаем обидчику извиниться, и деньгами или услугами компенсировать вам ущерб;
  • И делаем мы это бесплатно — во имя справедливости.

На страницах сайта Потребнадзор.ру не публикуются голословные жалобы, нападки или безосновательные обвинения.

Для каждой из жалоб и для каждой из опубликованных фирм - мы требуем предоставить доказательства, в отсканированном или сфотографированном виде.

В итоге на страницы сайта попадают только реальные и существенные нарушения, проверенные нашей редакцией, а доказательства сохраняются и могут быть предоставлены по первому требованию.

Информация

Если вы не согласны с размещённой на данной странице информацией, просим немедленно сообщить нам об этом с объяснением причин и доказательствами, для принятия мер быстрого реагирования.

Однако не забывайте, что мы не удаляем жалобы и не принимаем сообщения или мнения без доказательств. Что делать если на вас пожаловались читайте здесь, при этом правовые разъяснения находятся здесь.